Viranomaisen on toimivaltansa ­rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin ­kysymyksiin ja tiedusteluihin. Neuvonta on maksutonta.

Tämä hallintolain 8 § tuli mieleeni, kun juttelin kunnanviraston yhteispalvelupisteessä vanhan tutun kanssa. Hän oli asioimassa sekä Kelan että TE-toimiston kanssa aulanurkkauksen tietokoneella, joka nykyisin korvaa useimmat viranomaispalvelut.

Vielä toistakymmentä vuotta sitten meillä oli valtion virastotalo, jossa sijaitsivat poliisi, verotoimisto, maistraatti ja posti. Kelalla oli oma toimistonsa, ja TE-toimistossa riitti asiakkaita jokaiselle virkailijalle. Asiat hoituivat henkilökohtaisella käynnillä tai ­puhelinsoitolla, ja kysyvä sai ­aina neuvoja. Kelan ystävälliset virkailijat jopa täyttivät tarvittaessa lomakkeen asiakkaan puolesta. Toimeentulotukihakemuksen käsitteli kunnan tuttu sosiaalityöntekijä.

Kaikki nämä viranomaiset ovat kadonneet, ja samalla on kadonnut kymmeniä työpaikkoja. Ihmiset on korvattu itsepalvelulla verkossa. Jos jäät työttömäksi, ilmoittaudu ensin omin päin työttömäksi työnhakijaksi TE-toimistoon netissä, ja hae sitten työmarkkinatukea Kelalta täyttämällä verkossa lomake. Korvausta odotellessasi täytä toimeentulotukihakemus Kelan verkkosivulla ja liitä mukaan tiliote sekä kaikki muut tarvittavat liitteet digimuodossa.

Mikäs siinä, jos osaat käyttää nettiä eksymättä näiden hankalasti toimivien verkkosivujen sokkeloihin. Mutta entäpä jos et osaa? Sitten opettelet, tai itket ja opettelet. Enää ei ole ketään neuvomassa ja opastamassa. Kunnanviraston aulassa koneelle kiroileva kuusikymppinen, nettiä vierastava ihminen nostaa kädet ylös. Hänen on helpompi hypätä autoon ja ajaa 50 kilometriä lähimpään ­Kelan tai TE-toimiston palvelupisteeseen.

Sielläkin häntä odottaa yllätys. Virkailijat ovat lukkojen ja vartijoiden takana, ja hänet neuvotaan käyttämään asiointiinsa aulan tietokonetta. Jos hyvä tuuri käy, hän saattaa saada puhelinyhteyden siellä lukitun ovet takana olevaan virkailijaan, joka ei kuitenkaan päätä vaikkapa hänen toimeentulotuestaan. Se päätös tehdään sähköisen hakemuksen perusteella jossain ihan toisella puolella maata.

Jossain vaiheessa meidän päättäjämme valtasi digihurma ja vauhtisokeus. Valtion virastot ajettiin käytännössä alas ja kaikki asiointi siirrettiin nettiin. Meille luvattiin, että myös perinteinen paperiasionti on jatkossakin mahdollista, mutta se lupaus on osoittautunut yhtä tyhjäksi kuin lupaus helposta ja vaivattomasta nettiasioinnista.

Viranomaisten verkkosivut ovat kokeneenkin käyttäjän mielestä sekavia ja huonosti toimivia, ja niitä väkisin käyttämään pakotetulle digialoittelijalle ne näyttäytyvät mahdottomina.

Pahinta tässä kaikessa on tuo lain edellyttämän neuvonnan puuttuminen. Ei riitä, että yhteispalvelupisteestä vastaava virkailija osaa antaa teknistä neuvontaa, sillä asiakkaalla on lain mukaan oikeus saada myös asiansa hoitamiseen liittyviä neuvoja ja vastauksia asiakysymyksiinsä. Niitä ei tekninen neuvoja pysty antamaan.

Digiloikan huumassa unohtui neuvonnan järjestäminen. Itse asiassa siinä unohtui kokonaan se asiakas.